Porque es buena idea tener un extraordinario servicio al cliente en una PYME

Actualizado: may 18

Escrito por: Carlos A. Mariscal Nava (Director General de ADVICE)

El proceso comercial se divide en tres tareas fundamentales. Adquirir clientes, conservarlos y desarrollarlos. Sin duda el más costoso es el primero pues sin ninguna garantía de retorno debemos hacer gastos esperando lograr una venta. La segunda tarea es sencilla, hemos convencido a nuestro cliente de hacer una compra y el decidirá repetirla siempre que haya quedado satisfecho.


Su satisfacción depende de hacer o entregarle exactamente lo que le ofrecimos por el precio convenido en el tiempo acordado. Si nuestro modelo de negocio está construido para hacerlo, no se requiere hacer nada más, no hay gastos adicionales más allá de lo necesario para cumplir nuestra promesa. Es rentable hacerlo y repetirlo.


Nadie que está realmente satisfecho tiene interés en cambiar. La pregunta crítica es saber si nuestro cliente está realmente satisfecho. No basta con que no se queje evidentemente. Por pequeña que sea su insatisfacción puede ser suficiente para considerar un cambio, pero puede no ser suficiente para expresar su insatisfacción.


La mejor apuesta es por lo tanto ir solo un poco más allá, dándole al cliente un poco más de aquello que prometimos. Si nuestra promesa de entrega es de siete días, hacerlo en 5 seguramente lo dejará más que satisfecho. Si nuestra promesa de garantía es 30 días, cubrir 40 días lo dejará siempre más satisfecho que agraviado por el problema. Si nuestra oferta es ser el precio más bajo, serlo por un poco mayor margen provocará que se sienta ganador.


Todas estas cosas si representan un costo adicional, pero siempre será mucho menor al necesario para captar a un nuevo cliente.


Adquirir un nuevo cliente requiere gastos de publicidad, prospección, negociación y cierre. No sólo es lo que gastamos en los vendedores, son todos los artículos promocionales, las ferias, la webpage, los viajes, las comidas y los innumerables intentos fallidos. Si relacionamos estos gastos solo a la venta de los nuevos clientes y no a toda la venta repetitiva nos daremos cuenta del verdadero gasto de venta que implica. Normalmente comparamos los gastos de venta con toda la venta, perdiendo de vista la relación real.


Qué pasa si los gastos de satisfacción del cliente provocan que adquiera más productos o servicios, es decir si nos ayuda a la tercera tarea, desarrollarlo. La economía de escala de tener un cliente más grande rentabiliza cualquier actividad que estemos haciendo para asegurar su satisfacción. Más venta, es más margen con el mismo gasto.


En conclusión, pocas inversiones son más rentables que asegurarnos que nuestros clientes no solo están satisfechos sino extraordinariamente satisfechos.

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